一、首问责任制 指服务对象到我部门或内设机构咨询或办理相关事项时首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引介到相关部门的制度。

1、咨询和办理事项属于首问责任人职责范围的事宜，应按照立即予以接办。不能现场办理、办结的要说明原因，需要相关材料的应当一次性告知。对不符合规定不能办理、办结的事项，应详细说明理由并做好解释工作。

2、咨询和办理事项属于本单位其他相关科室（中心）或人员的，首问接待人应及时引到相关科室（中心）或人员；若办理人不在，首问接待人应主动与其联系，联系不上的应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交办理人。

3、对不属于职责范围内的事项，应向应该或可受理的其他校内单位或人员问询应转告有关事项的，或向服务对象说明理由并告知该事项具体负责单位、人员及其联系方式。

二、服务承诺制 指根据工作职能要求，对服务内容、办事程序、服务标准、办结时限等，通过网络、标牌等媒介向社会和公众做出公开承诺，接受学校和社会等各方监督，违诺则承担责任的制度。

1、提供良好的服务秩序。要严格执行国家法定工作日和学校作息时间，做到不迟到、不早退、不无故久离。

2、热情接待服务对象，自觉使用文明用语，严禁使用任何有可能伤害来电、来访人员感情、损害学校和部门形象、影响服务质量和服务对象满意感的语气和态度，认真办理或引导、跟踪办理有关事项，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或者拖延处理时间，为服务对象提供尽可能优质周到的服务。

3、各科室（中心）应建立健全包括服务内容、办事程序、服务标准、办结时限在内的服务承诺体系，在部门网站等处向校内和社会公开。

4、设立服务监督电话（0851-33413084），接听、记录和反馈对违背服务承诺内容的投诉。经调查属实的应对相关责任人给予批评教育；对有利用职权谋取私利、吃拿卡要、打击报复等严重情形的，视情节提请学校予以纪律处分。

三、限时办结制 指我部门或内设机构及人员，在符合法律法规、校规校纪有关规定以及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结服务对象诉求事项的制度。

1、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，对涉及由我部门办理的教育、管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室（中心）在规定或承诺时限内办结服务对象请求的事项。

2、对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，应尽快办结；对各类许可、审核审批、备案事项，按照有关规定或承诺的时限办理；对来信来访、举报投诉的答复，法律法规有规定的，按照规定的时限办理；没有明确规定的，应本着简捷高效的原则尽快办理，一般应在5个工作日内办结。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

3、工作人员要严格遵守纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB角制（科室（中心）人员互为AB角，单人员科室（中心）以分管领导为B角，分管领导以主管领导为B角，部门领导必要时授权分管领导为B角），做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转和诉求事项迅速办结。

4、除应当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场或在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的办结时限自收到申请材料之日起计算。

5、确有特殊原因或特殊困难不能在规定或承诺时限内办结的，应在取得服务对象谅解和告知服务对象最迟办结时间并获同意的前提下可以延期办结，否则视为违背承诺。

四、责任追究制 是指我部门、内设机构及人员因故意或过失不履行、未正确履行规定的职责和办理、办结服务对象诉求事项，造成违反法律、法规、规定或有关制度的事实，以致影响工作质量和工作秩序，损害学校和部门声誉、服务对象权益的或其他不良后果，依据有关规定追究责任的制度。

1、不履行、未正确履行规定的职责和办理、办结服务对象诉求事项，以致影响部门执行力和公信力，贻误教育、管理和服务工作，或者相对人合法权益等，要遵循实事求是、有错必纠、教育与惩处相结合的原则，追究相关责任人的责任。

2、对因故意或过失不履行、未正确履行规定的职责和办理、办结服务对象诉求事项，造成违反法律、法规、规定或有关制度的事实，以致影响工作质量和工作秩序的，视情节需要追究纪律责任的，提请学校处理。